Prowadzisz restaurację? Nie popełniaj takich błędów!

Jest tak wiele błędów popełnianych przez samych restauratorów jak i ich pracowników, że aż trudno przejść obojętnie obok tego tematu. Tytuł tego artykuły wydaje się chwytliwy. A jaki będzie? Ocenisz sam lub sama!

Na wstępie zaznaczę, że niniejszy artykuł jest zlepkiem moich przemyśleń oraz doświadczeń jakie miałem przyjemność (lub raczej nieprzyjemność) odczuć na własnej skórze. Żeby nie pisać sucho „nie rób tego i tego” posłużę się konkretnymi przykładami jakie miały miejsce z pominięciem nazw restauracji.

W wyniku sporej ilości pracy, jaką mam na co dzień czy to w firmie swojej, żony lub standardowo „wokół domu” zdecydowanie częściej jem na mieście niż w domu – zwłaszcza obiady. Nie będę się tu skupiał wokół bezpieczeństwa żywności (w końcu moja firma zajmuje się HACCP), ale na pewno drobna wzmianka o higienie się pojawi. Są to uwagi zarówno do samych właścicieli restauracji, jak i do wszystkich pracowników – kelnerów i kucharzy. Nie przedłużając tego jakże nudnego wstępu przejdę do konkretów.

Czas serwowania dania – jest bardzo istotny

Tutaj przykładów byłoby chyba najwięcej, ale skupię się na najistotniejszych - informuj klienta ile poczeka na zamówione danie, a z podanej informacji musisz się wywiązać. TAK! W przeciwnym razie klient poczuje się zignorowany, co w połączeniu z głodem potęguje irytację.

Przykład – zamówiłem danie w restauracji i mimo deklaracji podania w 20-30 minut, zamówione danie otrzymałem po ponad 40 minutach. Te 10 minut niewiele zmienia, ale dziwnie się patrzy jak inni goście, którzy później zajęli stoliki konsumują już swój posiłek, a ja mam wrażenie, że mój żołądek za chwileczkę strawi sam siebie.

 

Przykład – Zamówienie z dowozem, zdeklarowany czas do 1 godziny. Dzwonię 20 minut po czasie, jeszcze nie wyjechało. 30 minut po czasie, jeszcze nie wyjechało. 45 minut po czasie i dopiero wyjeżdża z restauracji. Tutaj chylę czoła do właściciela za to, że dorzucił piwo od siebie w ramach przeprosin. Nie zmienia to faktu, że zamawiałem jedzenie, a nie alkohol.

Serwuj zawsze wszystkim gościom ze stolika jednocześnie – w granicach możliwości.

Te granice możliwości są oczywiste –15 gościom przy jednym stole będzie zwyczajnie trudno podać wszystkie dania jednocześnie, ale jak w restauracji siada para lub 4 osoby to nie powinno być niczym nadzwyczajnym, że wszyscy chcą zjeść w jednym czasie, a nie osobno.

Przykład – Zamówione dania przez dwoje gości zostało podane w odstępie około 15 minut. Co w takim momencie zrobić? Jeść? Czekać?

Podawaj wszystkie dania ciepłe, gorące, ale nigdy letnie

Przykład - Tutaj kucharz się nie popisał w drugą stronę. Dopilnował, aby na stole goście dostali swoje posiłki w jednym czasie, ale …. Jedno z nich było ledwo ciepłe.

Dopilnuj aby danie było całe ciepłe, nie tylko część

Przykład – kolejna anomalia jaka nas spotkała to fakt, że w jednym z zamówionych dań polędwiczki, które były przepyszne były letnie w przeciwieństwie do puree, które było gorące. Prawdopodobnie polędwiczki był gotowe dużo wcześniej i czekały na resztę dania.

Zdaję sobie sprawę, że wspomniane przykłady wymagają doskonałej organizacji pracy od całej załogi restauracji, ale nie oszukujmy się … Gość restauracji płaci nie tylko za pełny żołądek, ale również za wszelkie doświadczenia związane z konsumowaniem zamówionego posiłku. Wszystkie wskazane uwagi w tym artykule to składowe tego, na co zwracam uwagę.

Nie traktuj klienta jak idioty

Sytuacja najbardziej dla mnie dotkliwa i podnosząca mi ciśnienie do dziś.

Przykład – Leniwe popołudnie, więc zamawiamy dwa burgery na dowóz – jeden bez pomidora (istotna dla mnie kwestia, ponieważ pomidorów nie jem). Czas oczekiwania do godziny. Ok, zgadzam się. Po ok 50 minutach dociera jedzenie. Otwieram kanapkę, aby sprawdzić która jest moja i widzę pomidora. Naiwnie chwytam drugą i sprawdzam pierwszym kęsem i tu niespodzianka … pomidor. Biorę głęboki wdech i stwierdzam, ze do nich zadzwonię. Powiadomiłem o sytuacji. Pani bardzo miła, pamiętała o moim życzeniu i przyznała się do błędu. Ustaliliśmy, że dostanę nowego burgera. Po 5 minutach telefon z restauracji, że skończył im się jakiś składnik do tego burgera, co zamawiałem i czy może być inny. Ok, zgodziłem się. Po 15 minutach dociera do mnie burger, inny niż pierwotnie (zgodnie z ustaleniami z personelem), ale najważniejsze, że BEZ POMIDORA. Tego z pomidorem zabrali. Zadowolony, że w końcu mogę zaspokoić głód dostaję telefon z pretensjami od managera, że tam pomidora nie było i coś mi się wydawało, a ja naciągam ich na koszty – widziało to dziesięć osób i nikt tam pomidora nie widzi.

Skoro zarzuca mi się naciąganie na koszty, wściekły wsiadłem w samochód, pojechałem do tej restauracji i oznajmiłem, że chcę zapłacić za tego burgera, na którego ich „naciągnąłem”. W odpowiedzi usłyszałem, że nie o to chodziło, że to nie tak. Prawda jest taka - rzucając takie hasła w moim kierunku miarka się przebrała, a ja nie mam zamiaru uchodzić za kogoś, kto żeruje na kimkolwiek. 

Szkoda tylko, że plan był prosty: zjeść wspólnie posiłek z żoną i z domu nie wychodzić. Przez takie podejście wszystko legło w gruzach, a od tamtego momentu nigdy więcej u nich nie byłem i nic nie zamawiałem. Trochę szkoda, bo jedzenie mieli dobre, ale sami na to zapracowali.

Po czasie wspólnie ze znajomymi doszliśmy do wniosków, że ktoś z obsługi (być może kucharz) wyjął tego nieszczęsnego pomidora zanim zobaczył go manager, aby zrzucić winę na mnie. Cóż.. Wiem, że ja tam pomidora widziałem i żałuję, że nie zrobiłem zdjęcia.

Swoją drogą do czego to doszło, że trzeba takie rzeczy rejestrować, bo zarzuca nam się kłamstwo?

Utrzymuj jakość swoich dań na jednym poziomie

Przecież nie ma nic gorszego od sytuacji, w której chcemy zamówić pizzę z ulubionego lokalu, a dziś podali coś zupełnie innego niż zazwyczaj. Tutaj chyba tylko sieć z „żółtymi łukami” w logotypie mnie nigdy nie zawiodła.

Przykład – zamawiałem z jednej restauracji pizzę, zawszę tą samą i wersji tej pizzy miałem chyba 15. Przesolone ciasto, mega cienkie, mega grube, dużo składników, mało składników. To wszystko w różnych kombinacjach. Czasem na domiar wszystkiego przy dowozie pizza docierała do mnie zimna. Przestałem tam jeść.

Przykład inny - niestety dość częsty, kiedy to nowa restauracja/bistro na początku serwuje swoje danie dużo większe, niż pół roku później. I po pewnym czasie zderzenie z rzeczywistością, że nie najadam się już tym daniem co wtedy, a w dodatku jest droższe.

Mrożone desery, które nie są lodami to nie kierunek dla restauratora

Po smacznym obiedzie deser jest idealnym zwieńczeniem całego doświadczenia i tutaj…

Przykład – zamówiona szarlotka z lodami była … zamrożona. I nie, nie zmarzła od tych lodów waniliowych obok. W środku zamówionego kawałka było zamrożone. Prawdopodobnie szarlotka za mało czasu spędziła w mikrofalówce co już jest kolejnym powodem, żeby więcej nie zamawiać tam nic na deser.

Nieuważna obsługa – błędy w zamówieniach

Sytuacja dość częsta, kiedy kelner nie notuje „bo zapamięta wszystko”, a potem okazuje się, że nie zarejestrował w swojej głowie nic na temat deseru lub pomylił ziemniaki z frytkami.

Podsumowanie

Nie są to wszystkie nieprzyjemności jakie odczułem na własnej skórze, ale raczej te najbardziej istotne. Jeśli czegoś w tym artykule nie wymieniłem to nie znaczy, że nie zwracam na to uwagę. Świadczy to jedynie o tym, że nie doświadczyłem na tym polu rażących uchybień. Życzę wszystkim restauratorom samych sukcesów, a tym samym sobie, abym miał gdzie smacznie zjeść ;-)