Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) - Ocena Ryzyka Zawodowego metodą JSA

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) - Ocena Ryzyka Zawodowego metodą JSA jest to gotowa wzorcowa dokumentacja dla tego stanowiska. Pracodawca zatrudniający pracownika na stanowisku Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) zobowiązany jest do opracowania Oceny Ryzyka Zawodowego i przedstawienia tej dokumentacji swojemu pracownikowi.

Niniejszy produkt jest kompletną dokumentacją dla Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center), które to stanowisko jest zawarte w Polskiej Klasyfikacji Zawodów zgodnie z najnowszym rozporządzeniem i obowiązuje od 1 Stycznia 2015 r. Stanowisko to posiada odpowiedni kod zawodu 422201 sklasyfikowany w rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 7 sierpnia 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. , poz. 1145).

Dokumentacja ryzyka zawodowego dla pracownika centrum obsługiego telefonicznej (pracownika call center) zawiera wszystkie najważniejsze i niezbędne elementy.

Ocena ryzyka zawodowego

Zamawiając od nas dokumenrację oceny ryzyka zawodowego w wersji elektronicznej otrzymasz do pobrania dwa pliki:

• Wersja graficzna - rozszerzony widok dokumentacji ryzyka zawodowego z ikonografią i rozbiciem każdego zagrożenia na osobnej stronie
• Wersja klasyczna - podstawowy widok dokumentacji ryzyka zawodowego w formie tabelki zbiorczej ze wszystkimi zagrożeniami - wersja ta składa się z około połowy objętości wersji graficznej

To Ty decydujesz, którą wersję zastosujesz w swojej firmie.

W przypadku zamówienia wersji papierowej, drukujemy i wysyłamy wersję klasyczną.

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) – Ocena ryzyka zawodowego COVID-19

Zgodnie z najnowszymi wytycznymi Państwowej Inspekcji Pracy oraz Państwowej Inspekcji Sanitarnej nasza dokumentacja została zaktualizowana i rozbudowana o zagrożenie związane z koronawirusem SARS-CoV-2 (COVID-19).

Kupując niniejszą dokumentację możesz mieć pewność, że bez problemu przejdzie ona kontrolę, a treść w będąca przedmiotem tego produktu jest jak najbardziej aktualna w odniesieniu do aktualnych przepisów pracy.

Dostępne wersje oceny ryzyka dla Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center):

• Elektroniczna (.doc/.docx/.odt/.pdf) - daje możliwość dokonywania zmian w dokumentacji w razie zajścia takiej potrzeby.
• Papierowa - gotowy wydruk przygotowany do podpisu przez pracodawcę i pracownika w miękkiej oprawie.

Zakupując niniejszą dokumentację ryzyka zawodowego w wersji elektronicznej masz możliwość wielokrotnego wydruku tej dokumentacji oraz w razie zaistnienia takiej potrzeby edycji dokumentu.

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)
zawartość oceny ryzyka zawodowego

• Strona tytułowa.
• Pełna karta stanowiska pracy: (opis czynności, ogólna charakterystyka, używane maszyny i narzędzia na stanowisku pracy Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center), sposób i miejsce wykonywania pracy).
• Dokładny opis metody wraz z matrycą mierzenia ryzyka - JSA.
• Identyfikacja zagrożeń - pełen wykaz czynników z odpowiednim ich podziałem (fizyczne, pyły i pary, chemiczne, biologiczne, uciążliwe i niebezpieczne).
• Szczegółowe karty zagrożeń dla Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) zawierające pełne szacowanie ryzyka metodą JSA
• Wykaz działań korygujących zagrożenia oraz odpowiedzialności za to.
• Wykaz pracowników zatrudnionych na danym stanowisku.
• Dokumentacja składa się z około 25 stron w fotmacie A4.

Opis zawodu - Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakterze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna obsługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na różne obszary prowadzonych usług występują zróżnicowane zadania zawodowe. W przypadku specjalizacji sprzedażowej główne zadania pracownika polegają na aktywnej sprzedaży usług i/lub produktów, przeprowadzaniu badań ankietowych i badań metodą CATI (wspierany komputerowo wywiad telefoniczny). Jeśli obszarem działań centrum są usługi windykacyjne, to do zadań pracownika należy rozpoznanie sytuacji dłużnika, przypominanie o konieczności regulowania płatności, informowanie o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat.

Obowiązki na stanowisku pracy Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

• nawiązywanie kontaktu z klientem poprzez rozmowę telefoniczną (pozyskiwanie klientów);
• prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wymaganymi przez daną instytucję;
• udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach;.
• promowanie firmy, jej produktów i usług;
• prowadzenie sprzedaży usług/produktów zgodnie z procedurą;
• wykonywanie badań ankietowych;
• prowadzenie negocjacji z klientem;
• informowanie o statusach realizowania zleceń/zamówień;
• przyjmowanie zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług;
• telefoniczne obsługiwanie zgłoszeń i reklamacji;
• dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wykonywanych zadań;
• aktualizowanie baz danych klientów;
• organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepisami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i ergonomii.

---

PODGLĄD - Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)
ryzyko zawodowe JSA

---

Metoda JSA

Niniejsza dokumentacja zawiera szczegółowe informacje i wytyczne dla metody JSA zgodnie z tym, jak została opracowana. Opis metody zawiera kolorowe tabelki wartościoiwania poszczególych parametrów dając nie tylko pełne liczbowe odzwierciedlenie tych parametrów, ale również wizualne. Dzięki temu masz pewność, że osoba przeprowadzająca kontrolę (i nie tylko) bez problemu odnajdzie się w treści dokumentacji. Metoda JSA jest jedną z najpopularniejszych w metod szacowania ryzyka zawodowego w naszym kraju dlatego z powodzeniem można bazować na tym opracowaniu. JSA jest bardzo lubianą metodą przez kontrolujące organy np. takie jak Państwowa Inspekcja Pracy czy Państwowa Inspekcja Sanitarna.

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) - opis metody JSA

JSA (Job Safety Analysis) z and. analiza bezpieczeństwa pracy to metoda indukcyjna, w której ryzyko zawodowe jest funkcją prawdopodobieństwa zdarzenia i jego konsekwencji.

W celu oszacowania ryzyka zawodowego metodą JSA należy:

1. Określić prawdopodobieństwo konsekwencji (P)

2. Okreslić klasę konsekwencji (C)

3. Oszacować ryzyko zgodnie z matrycą wartościowania ryzyka

Do określenia prawdopodobieństwa konsekwencji (P) służy wzór:

P = F + O + A

gdzie:

P - okreslenie prawdopodobieństwa

F - częstotliwość występowania zagrożenia (ekspozycja)

O - prawdopodobieństwo wystąpienia szkód

A -  możliwość uniknięcia lub ograniczenia szkody

Wskazane powyżej parametry (F, O, A) mierzymy w skali pięciostoniowej gdzie 1 odpowiada najniższemu poziomowi, a 5 najwyższemu. Dla uproszczenia skalowania powstały poniższe tabelki, które sa nieodłączną częścią tej metody.

Wartościowanie częstotliwości (ekspozycji) - JSA

Wartościowanie prawdopodobieństwa - JSA

Wartościowanie możliwości usunięcia lub zmniejszenia skutków - JSA

Po określeniu prawdopodobieństwa zgodnie z powyższym wzorem (P = F + O + A), kolejnym krokiem jest okreslenie klasy skutków w skali 1-4 zgodnie z poniższą tabelką.

Wartościowanie konsekwencji - JSA

Znając wartości P i C jesteśmy w stanie określić wartość ryzyka według matrycy określenia ryzyka (tabelka poniżej).

Matryca określenia ryzyka - JSA

Ostatnim elementem po otrzymaniu wyniku R (ryzyka) jest stwierdzenie, czy dane zagrożenie posiada dopuszczalną wartość. 

Wartościowanie ryzyka - JSA

Więcje na temat metody JSA znajdziesz we wpisie na naszym blogu.

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) - Przykładowe zagrożenie

Nazwa zagrożenia: Porażenie prądem elektrycznym do 1kV

Źródło zagrożenia: Obsługa urządzeń pod napięciem

Możliwe skutki: Ból, Skurcze mięśniowe, Zatrzymanie oddechu, Zaburzenia krążenia, Zaburzenia wzroku, słuchu, równowagi itp., Czasowa utrata przytomności, Migotanie komór mięśnia sercowego, Oparzenia tkanek wewnętrznych, Zwęglenie tkanek, Śmierć

Na początek potrzebujemy określić P:

Częstotliwość występowania zagrożenia (F): 5 pkt - Codziennie

Prawdopodobieństwo (O): 1 pkt - Nieistotne (pomijalne)

Możliwość uniknięcia lub ograniczenia szkody (A): 1 pkt - Oczywista

Konsekwencje zdarzenia (C): C3 - Poważne - Powodujące dłuższą niezdolność do pracy

Oszacowane prawdopodobieństwo (P): 5 + 1 + 1 = 7 pkt

Nasępnie według tabeli "Matryca określenia ryzyka" określamy końcowe ryzyko. Dla P z przedziału 5-7 (druga kolumna) oraz C4 (trzeci rząd) mamy oszacowane ryzyko na poziomie 5

Oznacza to, że na stanowisku Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) według metody JSA ryzyko jest DOPUSZCZALNE - Zaleca się stałą kontrolę ryzyka i/lub podjęcie działań niezbędnych do dalszego zmniejszenia ryzyka zawodowego.

Opisane powyżej tabele wartościowania oraz opis metody znajdziesz w zakupionej Ocenie Ryzyka Zawodowego dla zawodu Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) metodą JSA.

---

---

Parametry techniczne

Tytuł publikacji	Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) - Ocena Ryzyka Zawodowego metodą JSA
Producent, autor	alleBHP
Stanowisko	Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)
Kod zawodu	422201 - zgodnie z rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 7 sierpnia 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. , poz. 1145)
Metoda opracowania	JSA - Job Safety Analysis
Format	Standard A4 - 21 x 29,7 cm
Liczba stron	około 25 stron formatu A4
Dział, kategoria	Ocena ryzyka zawodowego, Metoda JSA
Wersja elektroniczna	Plik DOCX - umożliwia edycję dokumentacji w programie Microsoft Office
Dostępność wersji elektronicznej	W ciągu 5 minut od dokonania zakupu
Wersja papierowa (książkowa)	laserowy druk na wysokiej jakości papierze 80g/m2 miękka oprawa elastyczne bindowanie - z możliwością demontażu grzbietu
Dostępność wersji papierowej	Dostępna od ręki, wysyłka w 24h
Zgodność	Opracowana zgodnie z obowiązującymi przepisami dot. Oceny Ryzyka Zawodowego (Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy; Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy). Dokumentacja w pełni akceptowalna przez Państwową Inspekcję Pracy oraz Państwową Inspekcję Sanitarną.
Ocena klientów	- ponad 99% pozytywnych opinii